Rezumat

Pentru a asigura un nivel ridicat de protecție a consumatorilor, legiuitorul român a transpus în legislația națională prevederile Directivei UE nr. 11/2013, care urmărește să asigure consumatorilor accesul la căi simple, rapide și necostisitoare de soluționare a litigiilor la nivel național și transfrontalier intervenite în contractele de vânzare sau de prestări servicii. În acest scop a fost adoptată Ordonanța nr. 38/2015 – act normativ care creează cadrul legal privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, astfel încât reclamațiile împotriva comercianților să poată fi prezentate voluntar de către consumator entităților desemnate expres de lege să identifice și să aplice modalități alternative într-un mod independent, imparțial, transparent, eficace, rapid și echitabil.

Soluționarea alternativă a litigiilor intervenite între profesioniști și consumatori reprezintă, astfel, un mod mai eficient și flexibil decât alternativa proceselor judiciare pentru clarificarea, remedierea și rezolvarea situațiilor conflictuale rezultate din practică.

Entităţile de soluţionare alternativă a litigiilor. În România, principalele instituții (SAL) care gestionează soluționarea alternativă a litigiilor sunt:

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) – entitate independentă care facilitează soluționarea conflictelor dintre consumatori și instituțiile financiare.

Entitatea de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Financiar Non-bancar (SAL-Fin) – având rol în soluționarea litigiilor ce pot apărea între consumatori și entitățile care funcționează pe piața asigurărilor, pe piața de capital sau pe piața pensiilor private.

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), prin Direcția proprie SAL – instrument ce facilitează rezolvarea litigiilor intervenite între consumatori și comercianți și care își desfășoară activitatea independent de activitățile de supraveghere și control al pieței.

Cuvinte-cheie: CSALB, consumatori, comercianți, credit ipotecar, credite de consum, soluționare alternativă, litigii, bănci, entități SAL

În industria bancară, măsurile privind protecția consumatorului sunt reglementate atât de legislația europeană, cât și de cea națională, având scopul de a preveni abuzurile entităților financiare și de a asigura transparența în relația dintre bancă și client.

Statistica ne arată că majoritatea persoanelor care au calitatea de consumator nu apelează la mecanismele extrajudiciare, motiv pentru care informarea acestora este esențială realizării unui nivel ridicat de protecție și siguranță a consumatorului și la buna funcționare a pieței interne. Soluționarea alternativă a litigiilor din domeniul bancar vizează metodele prin care disputele dintre consumatori și instituțiile de credit pot fi rezolvate fără a ajunge în instanță.

În materia creditelor ipotecare, Directiva UE nr. 17/2014 privind contractele de credit oferite consumatorilor pentru bunuri imobile rezidențiale stabilește dispoziții care fac obiectul unei armonizări maxime în ceea ce privește furnizarea informațiilor precontractuale cu ajutorul fișei europene de informații standardizate (FEIS) și în ceea ce privește calculul dobânzii anuale efective (DAE).

Actul normativ urmărește asigurarea unui cadru de reglementare în concordanță cu principiile internaționale, care să utilizeze în mod corespunzător gama de instrumente disponibile, inclusiv raporturile loan-to-value (împrumut/valoarea garanției), loan-to-income (împrumut/venit), debt-to-income (datorie/venit) sau alte raporturi similare, valorile minime sub care niciun credit nu ar fi considerat acceptabil sau alte măsuri compensatorii pentru situațiile în care riscurile subiacente sunt mai mari pentru consumatori sau în care este necesară prevenirea unei îndatorări excesive a gospodăriei.

Directiva este transpusă în legislația română prin OUG nr. 52/2016 privind contractele de credit oferite consumatorilor pentru bunuri imobile, precum și pentru modificarea și completarea OUG nr. 50/2010 privind contractele de credit pentru consumatori, act normativ care reglementează drepturile și obligațiile părților în ceea ce privește contractele de credit pentru consumatori privind vânzarea, respectiv cumpărarea unor bunuri imobile, contractele de credit garantate cu ipotecă asupra unor bunuri imobile, aspecte privind evaluarea bonității înainte de acordarea unui credit de către creditorii nonfinanciari, anumite cerințe prudențiale și de supraveghere, inclusiv pentru înființarea și supravegherea intermediarilor de credite și a entităților care desfășoară activitatea de recuperare creanțe, precum și aspecte cu privire la furnizarea de servicii accesorii.

Actul normativ își propune, în principal, protejarea consumatorilor prin asigurarea unei informări complete și transparente, prevenirea clauzelor abuzive și promovarea unei practici de creditare responsabile, măsuri de natură a contribui la un mediu financiar mai sigur și echitabil pentru consumatori, prin reducerea riscurilor legate de supraîndatorare și de condiții contractuale nefavorabile.

Impactul normei legale poate fi analizat din mai multe perspective:

Transparență sporită. Ordonanța introduce obligații clare pentru instituțiile financiare de a informa consumatorii despre toate costurile asociate contractelor de credit. Acest lucru include dezvăluirea explicită a dobânzilor, comisioanelor și a altor cheltuieli, facilitând astfel compararea ofertelor și o decizie informată din partea consumatorilor.

Protecție împotriva practicilor abuzive. Prin reglementarea anumitor clauze contractuale, OUG nr. 52/2016 limitează aplicarea unor penalități excesive și a altor condiții potențial nefavorabile, reducând riscul inserării unor termeni abuzivi în contractele de credit.

Evaluarea capacității de rambursare. Actul normativ impune instituțiilor financiare să efectueze o evaluare riguroasă a capacității de plată a consumatorilor înainte de acordarea creditului. Acest aspect contribuie la prevenirea supraîndatorării și la asigurarea că împrumutul este acordat în mod responsabil.

Informare precontractuală. Consumatorii beneficiază de o informare detaliată și completă înainte de semnarea contractelor, ceea ce le permite să înțeleagă pe deplin angajamentele pe care le preiau și costurile totale ale creditului. Această măsură crește gradul de conștientizare și protecție a drepturilor consumatorilor.

Acces mai echitabil la credit. Prin standardizarea și clarificarea termenilor contractuali, ordonanța poate contribui la o ofertă de credit mai echitabilă, unde condițiile de acordare nu sunt impuse unilateral de instituțiile financiare. În timp ce acest lucru protejează consumatorii, este posibil ca unele segmente cu risc mai ridicat să aibă acces restricționat la credit, pe baza evaluărilor stricte de risc.

Tipuri de soluționare a litigiilor. În contextul creditelor de consum, mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor intervenite între consumator și instituțiile financiare (ne)bancare sunt esențiale pentru protejarea drepturilor consumatorilor și menținerea unui climat de încredere între părți.

Există mai multe mecanisme prin care litigiile dintre consumatori și instituțiile financiare pot fi soluționate:

• Negocierea directă – Consumatorul și instituția financiară discută direct pentru a ajunge la o soluție amiabilă.
• Medierea[1] – Un terț neutru (mediator) facilitează discuțiile dintre părți pentru a ajunge la un acord voluntar.
• Arbitrajul – Un arbitru desemnat analizează cazul și oferă o soluție obligatorie sau recomandată.
• Procedurile desfășurate de entități SAL recunoscute – În România, Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor din Domeniul Bancar (CSALB) oferă servicii specializate pentru rezolvarea conflictelor dintre consumatori și instituțiile financiare.

Procedurile desfășurate în cadrul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor din Domeniul Bancar – CSALB

Înființată în baza Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, ce transpune la nivel național Directiva UE nr. 11/2013 privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei CE nr. 22/2009, CSALB funcționează ca entitate juridică autonomă de interes public, neguvernamentală, apolitică și fără scop lucrativ.

Activitatea CSALB este coordonată de un Colegiu de coordonare format din cinci membri desemnați de Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, Asociația Română a Băncilor, Banca Națională a României și asociațiile de consumatori, iar un membru este independent ales de către ceilalți patru reprezentanți. Membrii Colegiului aprobă politica și strategia necesare desfășurării activității CSALB și sunt independenți în luarea deciziilor, stabilind regulile procedurilor SAL și criteriile de selecție a persoanelor ce solicită să fie înscrise pe Lista Conciliatorilor.

Misiunea este aceea de a soluționa litigiile dintre consumatori și instituțiile de credit, iar actul de soluționare este realizat de persoane independente în luarea deciziei, de către conciliatori. Corpul conciliatorilor este format din profesioniști independenți în raport cu Colegiul de coordonare, CSALB și părțile, buni cunoscători ai legislației financiar- bancare, cu experiență în soluționarea litigiilor.

În cadrul CSALB pot fi soluționate litigiile financiar-bancare în materie de consum, cele rezultate din derularea contractelor de: cont curent cu sau fără card, card de credit sau de cumpărături, depozit, credit, descoperit de cont, operațiuni de trezorerie, schimb valutar, certificate de depozit. In sfera instituțiilor financiare nebancare, pot fi soluționate eventualele litigii care apar în contractele de credit/card de credit sau în cele de leasing.

Calitatea de consumator

În sensul Ordonanței nr. 38/2015, are calitatea de consumatororice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociații, care acționează în scopuri din afara activității sale comerciale, industriale sau de producție, artizanale ori liberale[2], iar  comerciant– orice persoană fizică sau juridică, publică ori privată, care acționează în cadrul activității sale comerciale, industriale sau de producție, artizanale ori liberale, precum și orice persoană care acționează în același scop, în numele sau pe seama acesteia.

În relație cu PERSOANELE JURIDICE, soluționarea alternativă a litigiilor de către CSALB poate opera doar în raporturi care au ca obiect serviciile/instrumentele de plată sau emiterea de monedă electronică reglementate prin Directiva (UE) 2015/2366 privind serviciile de plată (PSD2). Potrivit reprezentantului BNR desemnat în Colegiul CSALB: „Există posibilitatea negocierii prin CSALB  a unei nemulțumiri, a unui diferend între o persoană juridică și o instituție financiar-bancară în ceea ce privește litigiile din domeniul plăților.”

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor din Domeniul Bancarpoate soluționa cererile consumatorilor în situația în care orice încercare de negociere directă cu instituția de creditare a eșuat (condiție prealabilă depunerii cererii). Solicitările consumatorilor care au o relație contractuală cu un profesionist din zona bancară pot avea ca obiect:

• rate considerate de către consumator ca fiind mărite de comerciant în mod abuziv;
• comision de monitorizare credit sau alte comisioane de risc considerate de consumatori ca fiind abuzive;
• creditul declarat ca fiind scadent anticipat, fără respectarea condițiilor contractuale;
• clauze calificate de către consumatori ca fiind abuzive, privind aplicarea unor dobânzi penalizatoare;

• sau alte solicitări privind:
• returnarea comisionului de administrare care, în percepția consumatorilor, a fost reținut în mod nejustificat;
• eliminarea comisioanelor lunare de urmărire și de administrare;
• restituirea sumei ce a rezultat din mărirea marjei dobânzilor, în mod excesiv, în accepțiunea consumatorilor etc.

Fiind mecanisme de soluționare a litigiilor extrajudiciare, CSALB propune două tipuri de proceduri facultative, voluntare, care se declanșează la cererea consumatorului:

• concilierea (soluția propusă)
• arbitrajul (soluția impusă).

I. CONCILIEREA – Soluția propusă
În cazul procedurilor SAL prin care se propune o soluție, consumatorii au posibilitatea de a se retrage din procedură în orice moment dacă nu sunt satisfăcuți de funcționarea sau de modul de desfășurare a procedurii. Consumatorii sunt informați despre acest drept înaintea începerii procedurii.
Înainte de a accepta soluția propusă, părțile sunt informate cu privire la:
a) posibilitatea de a alege dacă acceptă sau nu soluția propusă;
b) faptul că implicarea în procedură nu exclude posibilitatea de a cere despăgubiri printr-o procedură judiciară;
c) faptul că soluția propusă poate fi diferită de un rezultat stabilit de către o instanță care aplică dispozițiile legale în vigoare;
d) consecințele juridice ale acceptării unei astfel de soluții.
Rezultatul procedurii SAL este comunicat părților, printr-o notă de soluționare alternativă a litigiilor, în termen de 30 de zile calendaristice de la data la care o entitate SAL a primit dosarul complet al reclamației. În cazul unor litigii extrem de complexe, entitatea SAL responsabilă poate, dacă este necesar, să prelungească termenul cu 20 de zile calendaristice. Părțile sunt informate în legătură cu orice prelungire a termenului respectiv, precum și în legătură cu perioada estimată pentru terminarea litigiului.
Înainte de a accepta soluția propusă, se acordă o perioadă de 15 zile calendaristice pentru a-și exprima acordul sau dezacordul. În termenul de 15 zile calendaristice de la primirea notei de soluționare a litigiilor, părțile comunică decizia lor de acceptare sau de respingere a soluției propuse.
Rezultatul procedurilor SAL nu este obligatoriu dacă doar una dintre părți acceptă soluția propusă.

Caracteristici principale ale concilierii CSALB
• Procedură voluntară – ambele părți trebuie să accepte participarea.
• Gratuită pentru consumatori – costurile sunt suportate de instituțiile financiare.
• Confidențială – detaliile cazului nu sunt făcute publice.
• Rapidă – se finalizează, de regulă, în cel mult 90 de zile .
• Flexibilă – soluțiile propuse sunt vizate, adaptează situația personală a consumatorului.

Procedura de conciliere în cadrul CSALB
Procesul de soluționare prin conciliere implică următoarele etape:

1. Depunerea cererii
   o Consumatorul adresează cererea către CSALB prin:
   – e-mail: office@csalb.ro,
   – poștă sau personal la adresa: București, str. Sevastopol nr. 24, sector 1 sau
   – completarea formularului online pe site-ul: https://csalb.ro/formular-cerere.
   o Cererea trebuie să conțină datele de contact valide ale solicitantului (e-mail/telefon), detalii despre situația existentă și propunerea unei soluții rezonabile (se anexează documentele/contractele încheiate cu instituția de credit și dovada încercării de negociere directă cu comerciantul).
2. Analiza admisibilității
   o CSALB comunică instituției financiar-bancare cererea de conciliere înregistrată în vederea obținerii acordului comerciantului de a intra într-una dintre procedurile SAL.
3. Aprobarea participării de către bancă/IFN
   o Dacă instituția financiară acceptă procedura, CSALB desemnează un conciliator. Conciliatorul poate fi acceptat de părți sau, în caz contrar, se desemnează aleatoriu o altă persoană de pe Lista Conciliatorilor.
   o Consumatorul are posibilitatea de a se retrage din procedură în orice moment dacă nu este satisfăcut de funcționarea sau de modul de desfășurare a procedurii.
   o În cazul în care instituția de credit refuză concilierea, consumatorul poate opta pentru alte metode (mediere, acțiune în instanță).
4. Negocierea prin conciliator
   o Conciliatorul analizează situația, discută cu ambele părți și fixează, dacă este nevoie, termene pentru ședința de conciliere. De asemenea, propune o soluție pe care o transmite ambelor părți.
   o Față de soluția propusă, consumatorul poate apela la consultanță independentă sau poate fi reprezentat sau asistat de o parte terță sau de reprezentanți ai asociațiilor de consumatori în orice etapă a procedurii.
5. Acceptarea și semnarea soluției
   o Părțile își exprimă acordul/dezacordul cu privire la soluția propusă, în termen de 15 zile. Consumatorul are posibilitatea de a alege dacă acceptă sau nu soluția propusă.
   o Hotărârea pe care conciliatorul o pronunță ca urmare a acceptului dat Notei de soluționare de către ambele părți devine titlu executoriu dacă nu este atacată la instanță în termen de 15 zile de la comunicare.
   o Implicarea în procedura SAL nu exclude posibilitatea de a cere despăgubiri printr-o procedură judiciară.

Avantajele concilierii CSALB pentru consumatori
• Creșterea șanselor de obținere a unei soluții favorabile – ex: reducerea ratelor, reechilibrarea contractului, ștergerea unor penalități.
• Costuri zero pentru consumatori – spre deosebire de situația adresării către o instanță de judecată, consumatorii nu plătesc taxe.
• Durată redusă – procedura durează max. 90 zile, comparativ cu termenele lungi din instanță.
• Confidențialitate – spre deosebire de litigiile publice din instanță, detaliile negocierii rămân private.
• Echilibru între părți – soluțiile sunt negociate și pot fi mai favorabile consumatorilor decât deciziile unilaterale ale băncilor.
• Imparțialitate – conciliatorii sunt experți independenți, fără legături directe cu băncile sau IFN-urile.

II. ARBITRAJUL – Soluția impusă
Înainte de a alege această posibilitate de soluționare a litigiului, părțile sunt informate cu privire la:
a) caracterul obligatoriu al soluției;
b) faptul că părțile nu au posibilitatea de a alege dacă acceptă sau nu soluția;
c) faptul că niciuna dintre părți nu se poate retrage din procedură;
d) faptul că implicarea în procedură nu exclude posibilitatea de a cere despăgubiri printr-o procedură judiciară;
e) faptul că soluția propusă poate fi diferită de un rezultat stabilit de către o instanță care aplică dispozițiile legale în vigoare;
f) consecințele juridice ale acceptării unei astfel de soluții.

Procedura de arbitraj. Aceasta înțelegere se numește compromis. Compromisul poate rezulta și din formularea cererii de către consumator și acordul scris al instituției financiar-bancare, în acest sens.
În contextul soluționării litigiului în cadrul CSALB, procedura parcurge următoarele etape:

1. Entitatea SAL se asigură că părțile convin să soluționeze litigiul prin procedura compromisului și că își dau acordul cu privire la caracterul obligatoriu al soluției impuse.
2. Părțile își aleg arbitrul/arbitrii din Lista Conciliatorilor care colaborează cu CSALB. Părțile se pot retrage din procedură doar până la constituirea Tribunalului arbitral.
3. Instituția de credit poate depune întâmpinare în termen de 10 zile calendaristice în cuprinsul căreia să-și expună punctul de vedere.
4. Conciliatorul pronunță soluția. Litigiul este soluționat în temeiul contractului dintre părți și al legii, ținând seama, când este cazul, de uzanțele și de principiile generale ale dreptului sau, la cererea părților, de echitate. Hotărârea se redactează și se semnează în cel mult 15 zile de la pronunțare.
5. Soluția este definitivă, obligatorie și executorie.
   În cazul în care părţile acceptă soluţia propusă, precum şi în cazul soluţiei impuse, entitatea SAL emite o hotărâre motivată, iar, în cazul în care părţile nu acceptă soluţia propusă, entitatea SAL emite o încheiere care cuprinde descrierea faptelor, soluţia propusă şi decizia părţilor.
   În cazul în care comerciantul nu acceptă soluţia propusă, entitatea SAL informează consumatorul, prin încheiere, despre căile de atac administrative, respectiv judiciare la care poate recurge pentru soluţionarea litigiului. Hotărârea, respectiv încheierea se comunică părţilor în termen de 15 zile calendaristice de la adoptare şi produce efecte de la data comunicării.
6. Soluția poate fi atacată numai prin acțiune în anulare, la Curtea de Apel București, conform art. 608 din Codul de procedura civilă. Hotărârile care nu sunt atacate în termenul de 15 zile calendaristice de la data comunicării constituie de drept titlu executoriu.

Drepturile și obligațiile consumatorilor – soluția impusă
• Procedura este gratuită pentru consumator;
• Consumatorul poate fi asistat/reprezentat de o asociație de consumatori pe care o mandatează în acest sens;
• Consumatorul poate fi asistat/reprezentat de un avocat al cărui onorariu este însă suportat de către el;
• Pentru soluționarea prin proceduri SAL a litigiilor este nevoie ca, înaintea depunerii cererii la CSALB, consumatorul să fi încercat soluționarea directă a litigiului cu comerciantul. Dovada încercării de soluționare directă se face cu înscrisuri;
• Soluționarea litigiului prin Procedura SAL finalizată cu impunerea unei soluții are loc dacă s-a încheiat compromisul cu ocazia încercării de soluționare directă a litigiului cu comerciantul.

În ceea ce privește mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor, entităţile SAL au posibilitatea de a derula ambele proceduri, cu condiția de a informa clar şi corect părţile cu privire la consecințele pe care le presupune fiecare mecanism în parte, dreptul de opțiune aparținând consumatorului.
Promovarea cererii cu caracter special operează atât în litigiile naționale, cât și transfrontaliere. Cu toate acestea, părţile care au recurs la soluţionarea alternativă a litigiilor au la dispoziţie, ulterior, calea acţiunii în justiţie. Pe parcursul derulării procedurii de soluţionare alternativă a litigiilor, prescripţia dreptului la acţiune nu începe să curgă, iar, dacă a început să curgă, se suspendă.

Concluzii
Menținerea unui climat de încredere și siguranță în relația dintre consumatorul serviciilor bancare și instituțiile de creditare presupune crearea de mijloace care să conducă la schimbarea de paradigmă a acordurilor comerciale. Deși caracterul executoriu al obligațiilor contractuale primează în orice raport juridic civil, devine din ce în ce mai necesar ca părțile să țină cont, în primul rând, de colaborarea lor în atingerea interesului comun și de modul de alocare a resursei fiecăreia dintre ele.
În acest sens, este recomandabil ca pașii spre soluționarea litigiilor intervenite între consumatorul serviciilor bancare și instituțiile de creditare să urmeze un traseu potențat pornind de la amiabil la contencios și acordând fiecărei etape importanța cuvenită. Astfel, sesizarea profesionistului bancar în vederea negocierii directe a situației intervenite, urmată de accesarea mecanismelor de soluționare alternativă derulate prin intermediul entităților desemnate reprezintă căi ce se pot dovedi mult mai eficiente pentru soluționarea disputelor în afara sălilor de judecată. Firește, în funcție de fiecare caz în parte și de particularitățile acestora, părțile trebuie să analizeze circumstanțele litigiului și să ia în considerare avantajele și dezavantajele fiecărei alternative propuse de partea adversă.
În concluzie, indiferent de proceduri, mecanismele de soluționare alternativă au același obiectiv, de a fi o cale mai eficientă pentru soluționarea unui conflict în procedurile judiciare tradiționale.

---

[1] Legea nr. 192/2006 privind medierea și organizarea profesiei de mediator

[2] Art. 2 pct. 2 din Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor, republicată, cu modificările şi completările ulterioare